Gestion des clientèles difficiles : détecter, prévenir et intervenir adéquatement

Formation 13 février 2015  - Montréal 9h - 16h30

9 h -16 h 30

Lieu de la formation:

École nationale d'administration publique (ÉNAP)

4750, rue Henri-Julien (coin Villeneuve)

Montréal - Métro Laurier Salle 4037 PLAN

 

Objectifs

  • Développer les connaissances et les habiletés pour repérer, dépister les situations auprès des clients qui manifestent des comportements difficiles.
  • Développer les attitudes et les interventions appropriées pour adapter la bonne intervention à la bonne personne et dans le bon contexte.

 

Contenu

Mise en contexte : La gestion de comportements difficiles et inadéquats chez la clientèle requiert une grande attention et une gestion émotive pour apprendre à y faire face.

Ces comportements difficiles sont parfois observés chez des jeunes et des adultes dans une multitude de situations.

Les personnes en colère, agressives, turbulentes ne sont pas à l’écoute. Pour ceux qui sont appelés à intervenir, il faut s’assurer  de ne pas entrer dans l’escalade des émotions, et de créer  un contexte pour intervenir adéquatement. Or on a souvent tendance à réagir, plutôt que de créer les conditions propices à la gestion de l’événement.

Comment se préparer  à exercer une vigilance pour bien intervenir, garder la distance nécessaire pour avoir des interventions adaptées, présenter des solutions et tempérer la situation.

Les mécanismes et les stratégies d’intervention doivent  être adaptés à ces différentes situations qu’il faut apprendre à identifier.

La session permettra de situer théoriquement les éléments clés de la manifestation de comportements difficiles, pour permettre à chacun des participants de les adapter à son contexte.

Par des exemples concrets de chacun des participants, nous aborderons ces situations qui permettront de comprendre ce qu’est un comportement difficile, et d’habiliter les participants à mieux intervenir selon le contexte de la situation

 

Formateur;

François Lamy, formateur associé chez Services-conseils R.H. & management est titulaire d’un baccalauréat en psycho-éducation, il est aussi détenteur de trois maîtrises, une en psycho-éducation, une en administration publique et une en gestion de la santé : « International master of health leadership »

Au fil des ans, la carrière de François Lamy s’est construite autour des services à la clientèle et aux programmes dédiés à la jeunesse.  Il a accumulé différentes expériences et réalisations dans des postes de gestion, d’intervention et sur des conseils d’administration. 

 

Méthodologie

Exposé et mise en situation

Clientèle cible

Tous les professionnels offrant un service direct à la clientèle, aux usagers, dans les divers milieux documentaires

Tarifs :

Membres de la CBPQ et de l’ABPQ: 250 $

Membre (sans emploi, honoraire ou étudiant affilié) : 125 $

Non membre: 350 $

Date limite d’inscription : 06 février 2015

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Dépenses de formation admissibles - Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d'oeuvre

Les inscriptions à ce programme sont admissibles aux dépenses de formation selon l'article 6.6 du guide sur les dépenses de formation, Emploi-Québec (http://collections.banq.qc.ca/ark:/52327/bs1828272)

 

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Annulation, remboursement et crédit

Un remboursement est effectué uniquement en cas d’annulation de la formation, crédit possible pour une autre formation du programme valable un an.

Annulation par le participant :

7 jours ou plus avant la tenue de l’activité : remboursement complet.

Moins de 7 jours avant la tenue de l’activité : remboursement moins 30% ou facturation de 30% du montant.

24 h avant la tenue de l’activité : aucun remboursement ou facturation en totalité.

En cas d’absence non signalée dans les délais : aucun remboursement ou facturation en totalité.