Concevoir et mettre en œuvre une formation au service à la clientèle : partage d’expériences des Bibliothèques de Montréal

Inscription

Emplacement: 

4750, rue Henri-Julien, Montréal (QC) Canada

Activité de formation - 25 octobre 2013 (9:00 - 12:00h) Montréal

ENAP salle 4069 -

Concevoir et mettre en œuvre une formation au service à la clientèle : partage d’expériences des Bibliothèques de Montréal

Objectifs

  • Apprendre à concevoir et mettre en œuvre une formation au service à la clientèle selon une approche participative et collaborative entre de multiples acteurs
  • Savoir repérer les conditions favorables et les obstacles à la mise en place et à la pérennité de la formation au service à la clientèle
  • Se familiariser avec le contenu d’une formation au service à la clientèle et permettre une  réflexion sur les besoins spécifiques à son milieu de travail
  • Partager l’expérience menée par les Bibliothèques de Montréal

Contenu

Le service à la clientèle est de plus en plus incontournable dans les bibliothèques du XXIe siècle. L’évolution constante des besoins de la population, la diversité des clientèles et de l’offre de service dans les bibliothèques, de même que le développement et la modernisation des bibliothèques, rendent nécessaire une réflexion sur les pratiques d’accueil et de service aux citoyens.

La présente formation proposera un ensemble d’outils et de conseils pour ceux qui s’intéressent à la mise en place ou au développement d’une approche de service à la clientèle dans leur milieu de travail. Depuis 2011, les Bibliothèques de Montréal ont développé de nouvelles pratiques basées sur la participation et l’engagement de tous les employés du réseau dans le service à la clientèle,  une expérience qui sera partagée lors de cette formation.

La formation comportera deux axes. Il sera d’abord question de la méthodologie d’élaboration d’un projet de formation au service à la clientèle qui comporte plusieurs étapes impliquant plusieurs acteurs clés. Par la suite, une analyse sur le contenu même de ce type de formation sera effectuée et des conseils pratiques seront partagés pour celles et ceux qui souhaitent à leur tour monter un projet semblable.

Méthodologie

  • Exposé
  • Discussions
  • Présentation d’une expérience vécue.

Clientèle cible

Les responsables et gestionnaires de bibliothèques,

Les bibliothécaires et professionnels intéressés par le service à la clientèle dans leur milieu de travail respectif.

Formateurs

Aude Lecointe

Aude Lecointe est agente de développement culturel à la Ville de Montréal depuis 2009 et agit à titre d'adjointe à la direction des bibliothèques. Depuis plus de 10 ans, elle œuvre dans le secteur de la participation citoyenne et de l'innovation sociale. En 2011-2012, elle a coordonné la phase d’élaboration du projet de formation au service à la clientèle des Bibliothèques de Montréal, en développant une approche participative et collaborative. Dans le cadre de ses fonctions, elle développe divers dossiers en vue de faire avancer le plan de consolidation du réseau municipal et contribuer au projet de bibliothèque comme tiers lieu et espace citoyen. Elle est détentrice d'une maîtrise en sciences politiques et de l'administration.

Patrick Bianki 

Bibliothécaire à la Direction associée – Bibliothèques de la Ville de Montréal depuis 2011, Patrick Bianki est membre de l’équipe de formation. Il dispense des formations au service à la clientèle ainsi qu’à l’utilisation des différents logiciels pour les employés du réseau municipal. Il participe activement à la mise en œuvre de la formation au service à la clientèle, dispensée depuis l’automne 2012 à tous les employés des Bibliothèques de Montréal. Il travaille aussi sur d’autres projets tels que le développement du libre-service dans les bibliothèques. Il est détenteur d’une maîtrise en sciences de l’information de l’Université de Montréal.

Tarifs

Membre CBPQ et membre ABPQ -Tarif unique - 125.00 $CAD

Membre CBPQ (sans emploi, honoraire, étudiant affilié) - 65.00 $CAD

Non membre - 170.00 $CAD

Dépenses de formation admissibles - Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d'oeuvre

Les inscriptions à ce programme sont admissibles aux dépenses de formation selon l'article 6.6 du guide sur les dépenses de formation, Emploi-Québec (http://collections.banq.qc.ca/ark:/52327/bs1828272)

Horaire

9h00 à 12h00

Date limite d'inscription

Le plus tôt possible ou avant le 23 octobre 2013

Nombre maximum de participants : 20